AI도입, “상담원 부담 덜었어요”
코엑스에서 IT컨퍼런스 ‘AWS Summit Seoul’ 열려
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3일 코엑스 그랜드볼룸에서 열린 IT컨퍼러스 ‘AWS Summit Seoul’에서 ‘KB의 통합 음성 AI서비스의 현재와 미래 - 하이브리드 클라우드 기반의 똑똑한 AI상담원 콜봇’이라는 주제로 KB국민은행 고객컨택그룹 이후직 팀장이 강연을 진행했다.
KB국민은행은 AI상담원 콜봇을 통해 고객 응대의 단순 상담 업무를 자동화했다. 단순 캠페인 안내, 해피콜 등은 콜봇으로 진행하고, 고부가치 인적자원들은 심화상담, 고객관리 강화 등 중요도 높은 업무에 집중할 수 있게 된 것. 이후직 팀장은 “콜봇은 현재 아웃바운드 업무 중 45%의 기존 업무를 대체했고, 향후 비율이 확대될 것”이라고 전망했다.
콜봇의 특장점으로는 KB국민은행과 KB국민카드가 기존에 확보하고 있던 고객 응대 데이터를 알고리즘과 함께 사용해 더 신뢰도 높은 답을 추출하고 있다고 설명했다. 콜봇이 음성 기반의 최적화된 시나리오로 학습됐다는 점도 함께 뽑았다. 고객별 발화 형태의 차이점 인식이나 돌발질문에 어떻게 대처할지에 대해 고민이 많았다고 사업 진행과정에서의 고충을 털어놓기도 했다.
한편, AWS는 ‘Amazon Web Service’의 줄임말로 글로벌 빅테크 기업인 아마존의 클라우드 서비스다. 행사 기간 동안 AWS의 최신 클라우드 기술부터 기술데모, 90개 이상의 고객 사례와 기술 강연이 4일까지 이어진다.
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